الدورات التدريبية

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

تاريخ البداية: 11 Aug 2024
تاريخ النهاية: 15 Aug 2024
الفترة: 5
Fees:
المكان: باريس
القسم: العلاقات العامة والاعلام
التفاصيل:

الهدف العام من الدورة :

 

صقل وتنمية قدرات ومهارات مقدمي الخدمات للعملاء وتطوير الأداء وفقاً لأحدث معايير الجودة العالمية وتمكين المشاركين من فهم استراتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة .

 

الأهداف الرئيسية للدورة :

 

بنهاية هذا البرنامج  يكون المشارك قادراً على :


•    إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.


•    إدراك معنى "جبل جليد" شكاوى العملاء.


•    إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.


•    التعامل مع مختلف أنماط العملاء.


•    معالجة اعتراضات العملاء.


•    تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.


•    استراتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة

 

 

المحتوى التفصيلي للدورة:

 

1.    المفاهيم الأساسية في الخدمات


•    المقصود بالخدمة ، خصائص الخدمة


•    مشكلات تحقيق جودة الخدمة


•    المبادئ الـ 15 لتحسين جودة الخدمة


•    أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة)


2.    تطوير الخدمة


•    طرق وأساليب تطوير الخدمة


•    التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة


3.    شكاوى العملاء
•    لماذا يشكو العملاء


•    جبل الجليد


4.    متطلبات مقدم الخدمة


•    مظاهر الاهتمام بالعملاء


5.    إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية


•    المقصود بتوقعات العملاء


•    محددات توقعات العملاء


•    مستوى الأداء المدرك للخدمة


•    مستويات توقعات العملاء


•    المقصود بإدارة توقعات العملاء


•    نتائج إدارة توقعات العملاء


•    فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية


•    سياسات إدارة توقعات العملاء


6.    كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء


7.    مواجهة اعتراضات العملاء


•    أنواع اعتراضات العملاء


•    كيفية مواجهة الاعتراضات


•    أساليب معالجة الاعتراضات


•    كيفية التعرف على حاجات العملاء

 

 
القوائم البريدية
أرسل إلى صديق
الخطة التدريبية
الاعتمادات