|
الاهداف
· التعرف على المفاهيم والأساليب الحديثة في التعامل مع العملاء.
· التعرف على معاييرالإهتمام بالخدمة المتميزة.
· ادراك العوامل السلوكية التي تؤدي إلى التميز في خدمة العملاء.
· التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء وأساليب العناية بهم.
· تطوير المهارات الفنية والشخصية وخاصة مهارات الإتصال المطلوبة للتميز في خدمة العملاء .
· التعرف على أهمية وأساليب تقييم الخدمة كمدخل للتميز الدائم .
· التعرف على الإستراتيجيات الحديثة المتبعه للتفوق على المنافسين .
· إكسابهم المهارات المتقدمة للتعامل مع العملاء وكيفية معالجة اعتراضاتهم .
· التعرف على عملاء المنظمة وتحديد محاور إرضائهم.
المحتويات
· العملية الإدارية وموقع ووظيفة مقدمو الخدمة فيها.
· المهارات الإدارية والسلوكية الواجب توافرها في مقدمي الخدمة.
· الخدمة المتميزة للجمهور وبناء نظام الخدمة المميزة.
· ماذا يعني لنا العميل
- أهيمة العملاء
- التميز في خدمة العملاء
- ماذا يتوقع منا العميل
- ماهي القيمة التي نقدمها للعميل
· خصائص الخدمات والعوامل التي تؤدي إلى التميز والابداع في خدمة العملاء
- مفهوم الخدمة
- مفهوم التميز ومراحل توصيل الخدمة
- فهم توقعات العملاء
- الخدمة الضعيفة والقيمة المضافة للخدمة المتميزة
- وسائل التميز في تقديم الخدمة
· دور الاتصال في تميز الخدمة وسرعة الاداء
- كيف تدير مقابلة ناجحة مع العميل
- كيف تكتب رسالة مهنية إلى عميل
- كيف تدير مكالمة هاتفية مع العميل
- مهارات الاستماع الجيد ومبادئ إرجاع الأثر
- حس البداهه وادراك متطلبات العميل لدى مقدمي الخدمة.
- تعبيراتك غير اللفظية ودروها في الاتصال بالآخرين
- الأنماط المختلفة للعملاء وأساليب العناية بهم
· قياس رضا العملاء والتعامل مع شكاوى وإقتراحات العميل
- طرق قياس رضا العملاء
- نظام شكاوى اقتراحات العملاء وطرق التعامل معه
- مقاييس رضا العملاء المختلفة
· أهمية الإدارة للتطوير المستمر للخدمة.
- اهمية وأساليب تقييم الخدمة كمدخل للتميز الدائم.
- التطوير المستمر واثره في رفع الاداء الفردي والمؤسسي لمواكبة المستجدات الادارية.
- ممارسة الفكر الابداعي لتوطيد العلاقة مع العملاء
- حالات دراسية – تطبيقات عملية وتمارين. |
