الهدف العام من الدورة :

 

صقل وتنمية قدرات ومهارات مقدمي الخدمات للعملاء وتطوير الأداء وفقاً لأحدث معايير الجودة العالمية وتمكين المشاركين من فهم استراتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة .

 

الأهداف الرئيسية للدورة :

 

بنهاية هذا البرنامج  يكون المشارك قادراً على :

•    إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.

•    إدراك معنى "جبل جليد" شكاوى العملاء.

•    إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.

•    التعامل مع مختلف أنماط العملاء.

•    معالجة اعتراضات العملاء.

•    تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.

•    استراتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة

 

 

المحتوى التفصيلي للدورة:

 

1.    المفاهيم الأساسية في الخدمات

•    المقصود بالخدمة ، خصائص الخدمة

•    مشكلات تحقيق جودة الخدمة

•    المبادئ الـ 15 لتحسين جودة الخدمة

•    أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة)

2.    تطوير الخدمة

•    طرق وأساليب تطوير الخدمة

•    التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة

3.    شكاوى العملاء
•    لماذا يشكو العملاء

•    جبل الجليد

4.    متطلبات مقدم الخدمة

•    مظاهر الاهتمام بالعملاء

5.    إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية

•    المقصود بتوقعات العملاء

•    محددات توقعات العملاء

•    مستوى الأداء المدرك للخدمة

•    مستويات توقعات العملاء

•    المقصود بإدارة توقعات العملاء

•    نتائج إدارة توقعات العملاء

•    فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية

•    سياسات إدارة توقعات العملاء

6.    كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء

7.    مواجهة اعتراضات العملاء

•    أنواع اعتراضات العملاء

•    كيفية مواجهة الاعتراضات

•    أساليب معالجة الاعتراضات

•    كيفية التعرف على حاجات العملاء