الاهـــــداف:

ü      تعريف المشاركين على أهمية التميز في خدمة العملاء.

ü      تعريف المشاركين على الأنماط المختلفة للعملاء وأساليب العناية بهمومعايير التميز في الخدمة.

ü      تزويد المشاركين بالمهارات الفنية والشخصية – وخاصة مهارات الاتصال المطلوبة للتميز في خدمة العملاء والتعرف على أهمية وأساليب تقييم الخدمة كمدخل للتميز الدائم.

المحتــويات:

ü       العملاء (مفهوم وأهمية العملاء)

ü      أنماط العملاء وكيفية التعامل معهم

ü      التميز في خدمة العملاء

ü      خصائص الخدمات والعوامل التي تؤدي إلى التميز في خدمة العملاء

-        مفهوم الخدمة

-        مفهوم  التميز ومراحل توصيل الخدمة

-        فهم توقعات العملاء

-        الخدمة الضعيفة والقيمة المضافة للخدمة المتميزة

-        وسائل التميز في تقديم الخدمة

ü      المهارات السلوكية في تقديم الخدمة للعملاء

ü      دور الاتصال في تميز الخدمة

ü      مهارات الاستماع الجيد ومبادئ إرجاع الأثر

ü      توجيه الأسئلة ودوره في أداء الخدمة المتميزة

ü      أنماط التعامل مع الآخرين وتحليل العلاقات السلوكية المتبادلة

ü      بناء منظومة جودة الخدمة

ü      جودة الخدمة

ü      بناء نظام جودة الخدمة

ü      قياس رضا العملاء والتعامل مع شكاوى وإقتراحات العميل

ü      طرق قياس رضا العملاء